Nicholas Blake - J.P.摩根财资部欧洲、中东及非洲区企业销售主管
Melanie Wells - J.P.摩根财资部欧洲、中东及非洲区客户服务主管
在上一期《TMI中国》中，J.P.摩根分析了当今对企业财务主管最重要的一些事项，首先是风险管理，然后是效率。在这个系列文章的第三篇中，我们讨论企业与合作银行关系的重要性，并介绍J.P.摩根从开始与企业建立关系，到后来成功合作多年的过程中，如何确保银企关系朝着积极稳固的方向发展。最近几个月，银行和企业都面临很大压力，建立在信任和坦诚交流基础上的友好关系是帮助企业和银行共度时艰的关键。
在一家全球性银行里建立客户服务机构是一项具挑战性的复杂工作。
自金融危机爆发以来，银行与客户关系的重要性一直是大家讨论的重点。帮助客户度过好年景很容易，然而只有在困难时期银行才能借助为客户提供关系支持，进而从同业竞争中脱颖而出，这种关系支持说起来容易，做起来却不简单。通常，很多人认为，银行关系就是指银行愿意或能够为企业提供信贷。实际上，银行可以通过很多方式为他们的客户提供帮助。银行想要与客户建立有效的关系，就必须对客户的业务，以及客户面临的挑战，有一个清楚详细的了解，这既包括客户自身的情况，也包括客户所处行业的情况。这样，银行才可以针对相应的问题，提出最有效的解决方案，包括一些现在可能还不是很明朗的问题，例如监管的变化给相关行业带来的影响。同样重要的是，客户也需要了解银行的长期战略，并相信该战略与企业自身的增长战略相吻合。
主动积极提供服务
培养信心和信任是J.P.摩根多年以来的文化。作为一家深受信赖的全球金融服务提供商，J.P.摩根一直致力于为客户提供便捷可靠的现金托收、转账、集中和投资服务。建立互信关系依赖于直接对话，如果我们提供的服务不符合客户的预期，我们希望客户直接告诉我们，同样，如果我们发现客户的财资及资金管理策略与他们的企业目标相悖，我们也会直接告诉客户。客户希望银行能主动积极地提供解决方案，预见企业会遇到的困难，对新监管规定提供前瞻性分析。只有与客户保持密切的关系，银行才能深入了解客户，进而为客户提供增值服务。
以客户为本
在一家全球性银行里建立客户服务机构是一项具挑战性的复杂工作。重要的是服务模式要与客户的需求及行为一致，这对J.P.摩根这种在全球有逾100,000客户的大银行来说并不是一件小事，特别是，这些客户在规模、文化、业务机构、企业目标以及产品需求方面都各不相同。俗话说一鞋难合众人脚，因此，必须确保我们有多种备选服务及产品，这样可以重新组合和调整，以满足不同客户的需求。要达到上述目标，关键在于银行在整个合作过程中从始至终都要对客户有深刻的了解。很多因素会影响客户的银行服务需求，尤其是客户所处国家的情况，包括语言要求、商业和国家文化、时区、业务板块或行业、使用的产品以及技术的复杂程度。为了保证我们的服务安排能满足特定客户的需求，销售人员、客户主任以及客户服务人员都要履行好自己的职责。虽然最早跟客户接触的是销售团队，我们要求客服人员尽可能早地介入销售过程，通常是在我们回复客户的方案征询书时。这可以保证我们最初做出的承诺切实可行，客户的预期能够实现。客服人员的尽早介入，还可以帮我们实现销售与客户服务之间的无缝交接。
构建客户服务模式
在完全了解客户需求之后，我们利用现有的服务工具或服务工具组合构建了一个服务计划，这里的服务工具包括网上自助服务工具、地方服务以及集中的中心资源。为跨国机构设计客户服务模式非常具有挑战性，因为他们的需求性质各异。例如，一家集中管理的公司需要银行为它在各地区的财务部门和/或共享服务中心提供地区支持，加上为公司总部或集团财务部服务的客户关系主任，这样才能保证整个集团在银行服务方面的各种需求都得到满足。一家分散管理的机构则需要银行以当地语言为它在各地的业务单位提供实地服务，这需要集中式服务中心提供24小时的支持。我们的模式是灵活却一致的，以使客户感觉到他们是在与同一家银行合作。
根据客户期望提供服务
客户一旦决定和J.P.摩根合作，客户服务机构就要开始工作了。初步落实阶段是建立良好的银行客户关系的关键时期，这个时候客户的期望最高，客户还清楚记得银行做出的各项承诺，客户对这段合作关系的第一印象也是在这个时期形成的。如果银行和客户之间的沟通没有组织性、不够频繁或透明，初步落实就是失败的。对客户来说，这段时间的压力也很大，除非他们相信合作银行能够处理好所有事情，并保持沟通的畅顺。这个过程需要双方共同努力，在J.P.摩根，我们的团队会清楚地设定我们对客户的期望。在建立了初步合作关系之后，我们知道为客户提供服务不是一次性事件，我们必须对服务安排进行密切监测，以确保一旦客户的需求、地理覆盖范围以及业务机构发生变化，我们的服务类型和水平能够随之调整，以满足客户的需求。此外，公司的新成员会对银行服务有不同的要求和期望，银行对此也要多加关注。[[[PAGE]]]
因应客户需求变化
在J.P.摩根，我们从来不希望客户因为不满意我们的服务而找上门来。相反，我们会持续地主动搜集客户的反馈信息，再根据这些信息来完善我们的客户服务模式，或调整我们的服务方式，以满足各个客户的需求。此外，由于客户机构和银行的人员都会发生变动，不同时期会有不同的人为客户提供服务，所以有一点非常重要：一旦有问题发生，不管是产品方面还是服务方面，客户能够顺利将他们的意见传达给银行的主要接洽人员。这个接洽人可以推动资源的调配，确保银行能够持续为客户提供他们需要的产品和服务。
确保服务的连贯性
客户服务机构的一个重要职责就是选择合适的人为客户提供服务，要调动他们的积极性，主动满足客户需求，积极进行内部沟通，以确保服务周到。此外，尤其像J.P.摩根这样的全球性银行，必须拥有完善的技术基础设施，以支持客户服务人员在全球各地开展工作，这样可以保持服务方式的连贯性，并确保每个人都能了解相同的客户信息。在这个方面我们进行了大量的投资，我们的客户从中获益良多。
平等的关系
在严峻的经济形势下，银行和客户的关系也不可避免地经受着考验，但是从长远来看，这种影响很有可能是正面的。银行客户关系不再是一种“提供服务和接受服务”的关系，而是一种建立在共同目标基础上的平等的合作关系，双方都清楚地了解彼此的需求以及各自面临的约束。进一步加深银行客户关系有助于提高银行为客户提供合适的解决方案的能力，正如银行只有在对客户的业务和优先考虑事项有了更深的了解之后，才能设计出可以为客户增值的方案。提供解决方案以及支持这些方案的客户服务需要银行拥有合适的人员、地理覆盖面、网点分布以及技术基础设施。为了给客户提供最优质的服务，为了满足客户现在以及今后的需求，J.P.摩根将这些关键因素纳入了其投资战略中。持续的信息反馈、对自身服务的不断加强和重新审视，意味着在今后许多年里，客户最初的期望能够得以实现甚至是超越。
